Oczekiwanie. Najdroższe marnotrawstwo w usługach

Oczekiwanie to zatrzymanie procesu, w którym sprawa czeka na kolejny krok. To pierwszy z dziewięciu typów marnotrawstwa w biurze i usługach, który bezpośrednio wpływa na termin realizacji.

Przykłady

1. Obsługa zadań w partiach (back-office)

Zespół pobiera zadania do obsługi raz dziennie, więc zgłoszenia kumulują się w kolejce. Sprawa, która wpłynęła zaraz po pobraniu partii, czeka niemal całą dobę, zanim ktokolwiek na nią spojrzy.

Praca w partiach zwykle ma dobre uzasadnienie: mniej przełączeń między zadaniami, wygodniejszy rytm dnia. Warto jednak policzyć, ile ta wygoda kosztuje po stronie terminu. Często wystarczy zwiększyć częstotliwość pobierania z raz na dzień do dwóch lub trzech razy, żeby średni czas oczekiwania spadł o połowę bez żadnych dodatkowych zasobów.

2. Oczekiwanie na akceptację (obsługa klienta)

Zadania czekają na akceptację realizacji, którą przełożony obsługuje raz dziennie. Cały proces zaczyna zależeć od dostępności jednej osoby.

Tu najszybciej działają progi kompetencyjne. Jeśli akceptacja jest poniżej pewnej wartości albo w typowych, powtarzalnych przypadkach nie wymaga przełożonego, znika zarówno oczekiwanie, jak i ryzyko przestoju podczas nieobecności. Druga rzecz to wyznaczone zastępstwo, bo brak zastępcy potrafi zamienić dwuminutową akceptację w trzydniowy przestój.

3. Czekanie na system (procesy wsparcia)

Dane wprowadzone dziś system udostępnia dopiero jutro, więc kolejny krok procesu można wykonać za dobę.

To przypadek, w którym najczęściej słyszy się, że nic nie da się zrobić, bo tak działa system. Zanim się z tym zgodzisz, sprawdź, czy cykl przetwarzania faktycznie musi być dobowy, czy tylko przyzwyczailiśmy się pracować w ten sposób.

4. Czekanie, aż wszyscy dołączą do spotkania (praca zespołowa)

Spotkanie dziesięciu osób zaczyna się pięć minut po czasie, bo czekamy, aż wszyscy dołączą.

To jedyny przykład z tej czwórki, w którym czeka człowiek, a nie sprawa.

Dlaczego tego nie widać

Nikt nie siedzi bezczynnie: w czasie, gdy sprawa czeka, zespół zajmuje się innymi zadaniami i wygląda na w pełni obłożony. Aby przyspieszyć realizację, należy sprawdzić, co jest powodem oczekiwania, a nie jedynie pytać o dodatkowe zasoby. Dokładanie ludzi rzadko skraca czas realizacji. Jeśli sprawa czeka trzy dni na akceptację, dodatkowa osoba w zespole niczego nie zmieni, bo wąskim gardłem nie jest brak pracowników, tylko organizacja procesu.

Test na jeden proces

Wybierz jeden proces i zmierz dwie liczby:

1. Czas realizacji, czyli ile mija od zgłoszenia do zakończenia sprawy.
2. Czas faktycznej pracy, czyli ile łącznie minut ktoś rzeczywiście nad tą sprawą pracował.

Różnica to oczekiwanie. W procesach biurowych bywa ono wielokrotnością czasu pracy i właśnie ta liczba zwykle otwiera dyskusję o usprawnieniach.

Co z tym zrobić

• Zmniejsz partie. Częstsze, mniejsze porcje pracy skracają kolejkę bez zwiększania zatrudnienia.
• Skróć ścieżkę decyzji. Progi akceptacji, uprawnienia dla typowych spraw i wyznaczone zastępstwa usuwają zależność od jednej osoby.
• Zrób oczekiwanie widocznym. Kolejka spraw pokazana na tablicy albo w prostym raporcie sprawia, że przestaje być abstrakcją.
• Mierz czas realizacji, nie tylko obłożenie. Zespół w pełni zajęty i szybki proces to dwie różne rzeczy.

Powiązania z innymi typami marnotrawstwa

Oczekiwanie rzadko występuje samo. Zwykle jest skutkiem czegoś, co dzieje się wcześniej: nadprodukcja tworzy kolejkę, przekazania między osobami rozrywają ciągłość pracy, a braki i błędy zawracają sprawę na początek ścieżki. Dlatego skracanie oczekiwania warto zaczynać od pytania, co je w danym procesie wytwarza, a nie od próby przyspieszenia samego kroku, w którym sprawa akurat stoi.

← Wszystkie wpisy