Szukanie i wyjaśnianie to zmarnowany czas na poszukiwanie informacji lub doprecyzowywanie tego, co ktoś miał na myśli. To drugi z dziewięciu typów marnotrawstwa w biurze i usługach, który bezpośrednio wpływa na czas realizacji oraz zmniejsza wydajność, bo pochłania czas pracy.
- Typowe postacie: szukanie dokumentu lub instrukcji, proszenie o uzupełnienie danych, odtwarzanie wiedzy z głów, niejasne wymagania.
- Wszyscy o tym wiedzą, nikt tego nie liczy. Frustruje każdego, kto tego doświadcza, ale rzadko trafia do statystyk procesu.
- Test na jeden tydzień: zapisuj, ile razy czegoś szukasz lub prosisz o wyjaśnienie. Suma zaskakuje.
Cztery sytuacje, które kosztują więcej, niż się wydaje
1. Gdzie jest aktualna wersja (back-office)
Instrukcje leżą w trzech miejscach. Zanim ktoś zacznie pracę, najpierw ustala, gdzie jest wersja obowiązująca.
Najczęstszą przyczyną nie jest brak dokumentacji, tylko jej nadmiar. Kiedy każdy prowadzi własną wersję, nikt nie wie, która obowiązuje, więc na wszelki wypadek sprawdza się kilka. Rozwiązaniem jest jedno źródło prawdy z jasno wskazanym właścicielem i datą aktualizacji.
2. Wniosek bez kompletu danych (obsługa klienta)
Zgłoszenie wpływa niekompletne. Osoba obsługująca prosi klienta o uzupełnienie i czeka na odpowiedź.
Marnotrawstwo należy usuwać u źródła. Sprawdź, czy w tym przypadku możesz zastosować formularz albo go zmienić, jeśli istnieje, dodając wymagane pola i walidację.
3. Wiedza w głowach (procesy wsparcia)
Nowa osoba pyta doświadczonego kolegę, jak wykonać zadanie. Odpowiedź nigdzie nie zostaje zapisana.
Prosta zasada: jeśli odpowiadasz na to samo pytanie drugi raz, zapisuj odpowiedź w miejscu, w którym ktoś jej poszuka. Kilka zdań w instrukcji wystarczy, żeby pytanie nie wracało.
4. Niejasne wymagania (współpraca)
Zadanie trafia do zespołu bez pełnego opisu. Zaczyna się seria maili z pytaniami, co dokładnie zrobić.
Warto ustalić minimalny zestaw informacji, bez których nie da się obsłużyć sprawy. To nie dokładanie pracy, tylko jej zmniejszenie z perspektywy całego procesu.
Dlaczego tego nie widać
Pojedyncze zdarzenie trwa kilka minut i wydaje się nieistotne, a przy tym każdy uważa je za normalny element pracy. Dopiero suma pokazuje skalę, bo te minuty powtarzają się kilkanaście razy dziennie i dotyczą całego zespołu.
Test na jeden tydzień
Przez pięć dni zapisuj każdą sytuację, w której czegoś szukasz albo prosisz o wyjaśnienie. Notuj tylko dwie rzeczy: czego dotyczyło i ile trwało. Pod koniec tygodnia zsumuj czas i sprawdź, które pozycje powtarzają się najczęściej. Zwykle okazuje się, że kilka tych samych spraw odpowiada za większość strat, a to od razu wskazuje, od czego zacząć.
Co z tym zrobić
- Jedno źródło prawdy. Jedna obowiązująca wersja instrukcji, z właścicielem i datą aktualizacji.
- Kompletne dane na wejściu. Formularze i checklisty, które wymuszają komplet informacji za pierwszym razem.
- Zasada drugiego pytania. To samo pytanie po raz drugi oznacza, że odpowiedź powinna trafić do instrukcji.
- Minimalny opis zadania. Ustalony zestaw informacji, bez których praca nie startuje.
Powiązania z innymi typami marnotrawstwa
Szukanie i wyjaśnianie prawie zawsze pociąga za sobą oczekiwanie, bo dopóki trwa dopytywanie, sprawa stoi. Jest też blisko spokrewnione ze zmarnowanym potencjałem pracowników: wiedza, która pozostaje w głowach, nie jest wykorzystywana przez cały zespół, a do tego szukanie i wyjaśnianie marnują potencjał pracowników do realizacji wartościowej pracy. Kiedy zaczniesz eliminować to marnotrawstwo, zwykle spada również liczba braków i błędów, bo wiele z nich bierze się właśnie z pracy na niepełnych albo błędnych informacjach. Do tego wzrośnie produktywność pracy.
Chcesz policzyć, ile w Twoim zespole kosztuje szukanie i dopytywanie?
Porozmawiajmy o tym, co da się usprawnić w Twojej organizacji.
Umów bezpłatną konsultację →